2018 年湖北省普通高等學校招收中等職業(yè)學校畢業(yè)生技能高考
 
 
旅游類技能考試大綱
 
 
 
（湖北省技能高考旅游專業(yè)委員會制定）
 
 
 
一、考試性質(zhì)
 
2018 年湖北省普通高等學校招收中等職業(yè)學校畢業(yè)生技能高考，旅游類技能考
 
試（含專業(yè)知識、技能操作考試）是由中等職業(yè)學校（包括中等專業(yè)學校、職業(yè)高
 
中、技工學校和成人中專）相關專業(yè)畢業(yè)生參加的選拔性考試，旅游類技能考試的
 
專業(yè)知識、技能操作考試，具有一定的信度、效度和必要的區(qū)分度。
 
二、考試依據(jù)
 
（一）導游服務
 
依據(jù)《導游人員管理條例》，國家旅游局，1999 年 5 月 14 日公布施行。
 
1.職業(yè)（工種）名稱：導游
 
（1）職業(yè)定義：依照規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А?br />  
講解及相關旅游服務的人員。
 
（2）職業(yè)等級：初級
 
（3）職業(yè)能力特征：具有良好的口頭語言表達能力、溝通能力。
 
2.參照《導游服務質(zhì)量》（GB/T 15971—1995）。
 
3.參照《中華人民共和國旅游法》，全國人民代表大會，2013 年 10 月 1 日公布
 
實施，2016 年 11 月 7 日修訂。
 
4.參照《2017 年全國導游資格考試大綱（湖北）》，湖北省旅游發(fā)展委員會，
 
2017 年 6 月 14 日公布實施。
 
（二）酒店服務
 
依據(jù)《國家職業(yè)技能標準》（人社廳發(fā)﹝2009﹞66 號），人力資源和社會保障部
 
辦公廳，2009 年 5 月 25 日公布施行。
 
1.  職業(yè)（工種）名稱：餐廳服務員
 
（1）職業(yè)定義：為賓客安排座位、點配菜點、酒水，進行宴會設計、裝飾、布
 
 
 
 
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置，提供就餐服務的人員。
 
（2）職業(yè)等級：初級（國家職業(yè)資格五級），職業(yè)編碼：4-03-05-01
 
（3）職業(yè)能力特征：頭腦靈活，具有迅速領會和理解外界信息的能力，并具有
 
準確的判斷能力，較強的語言表達和理解能力，準確的運算能力，手、腳、肢體動
 
作靈活、協(xié)調(diào)，視覺敏銳，能準確地完成既定操作。
 
2.  職業(yè)（工種）名稱：前廳服務員
 
（1）職業(yè)定義：為賓客提供客房預訂、禮賓行李、前廳接待等服務的人員。
 
（2）職業(yè)等級：初級（國家職業(yè)資格五級），職業(yè)編碼：4-04-01-01；
 
（3）職業(yè)能力特征：具有良好的語言表達能力；能有效地進行交流，能獲取、
 
理解對客服務信息，并快速做出反映；具有一定的計算能力；有良好的動作協(xié)調(diào)
 
性；能迅速、準確、靈活地完成各項服務操作。
 
3.  職業(yè)（工種）名稱：客房服務員
 
（1）職業(yè)定義：在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供客房
 
服務的人員。
 
（2）職業(yè)等級：初級（國家職業(yè)資格五級），職業(yè)編碼：4-04-01-02；
 
（3）職業(yè)能力特征：具有良好的語言表達能力；能獲取、理解外界信息，并對
 
信息進行分析、判斷；具有一定的計算能力；具有良好的動作協(xié)調(diào)性。
 
（三）參照《中等職業(yè)學校專業(yè)教學標準》中華人民共和國教育部編，高等教育出版社 2014 年 7 月出版。
 
1.  中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)教學標準，專業(yè)代碼：130100；
 
2.  中等職業(yè)學校旅游服務與管理專業(yè)教學標準，專業(yè)代碼：130200；
 
（四）執(zhí)行《中華人民共和國標準化法》確定和最新頒布施行的旅游服務國家
 
標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。
 
三、考試辦法
 
旅游類技能考試主要包括專業(yè)知識考試、技能操作考試兩個組成部分。
 
技能考試總分 490 分，其中專業(yè)知識考試 150 分，技能操作考試 340 分。
 
專業(yè)知識考試采取機考方式進行，分值為 150 分；技能操作考試以技能操作方
 
式進行，分值為 340 分。
 
四、考試內(nèi)容與評分辦法
 
以中職畢業(yè)生形成的從業(yè)能力為立足點，實現(xiàn)技能考試內(nèi)容與中職畢業(yè)生從業(yè)
 
技能的需要相互兼容，在識記、理解、運用、綜合運用各個層面，充分融合專業(yè)知
 
 
 
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識和技能操作的職業(yè)技能要素，合理運用專業(yè)知識考試、技能操作測量手段，將專
 
業(yè)知識融入技能操作考試內(nèi)容，將技能操作融入專業(yè)知識考試內(nèi)容。
 
 
第一部分 專業(yè)知識考試內(nèi)容與評分辦法
 
 
一、導游服務專業(yè)知識考試內(nèi)容
 
（一）導游基礎知識部分
 
1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業(yè)的發(fā)展概況；了解入境
 
旅游市場、國內(nèi)旅游市場和出境旅游市場的特點；了解中國旅游標志、主要國際性
 
旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。
 
2.了解中國歷史的發(fā)展軌跡；熟悉中國歷史各個發(fā)展階段的主要成就；熟悉中
 
國科技發(fā)明主要知識；掌握中國哲學、文學、戲劇戲曲、中醫(yī)中藥、書畫藝術和歷
 
史文化常識。熟悉中國共產(chǎn)黨的發(fā)展歷程，掌握中國共產(chǎn)黨歷史上的重大事件和中
 
國共產(chǎn)黨的成功經(jīng)驗。
 
3.熟悉中國旅游地理相關知識；掌握中國主要地貌類型及代表性地貌景觀；掌
 
握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。
 
4.熟悉中國 56 個民族的地理分布、特點及典型習俗文化。
 
5.了解中國宗教的地理分布特征；掌握佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)
 
立、發(fā)展、教義、教派、經(jīng)典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節(jié)日與習俗禁
 
忌以及著名的宗教建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關知識。
 
6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構件與特點；掌握
 
宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮(zhèn)古村、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布
 
局和特點。
 
7.了解中國古典園林的起源與發(fā)展；熟悉中國古典園林的特色和分類；掌握中
 
國古典園林的構成要素、造園藝術、構景手段和代表性園林。
 
8.了解中國烹飪的發(fā)展歷史及風味流派的形成；掌握中國“四大菜系”的形
 
成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點
 
和代表菜品。掌握中國傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點。
 
9.了解中國陶器、瓷器的發(fā)展簡史，熟悉我國陶器、瓷器的主要產(chǎn)地和特色；
 
掌握中國四大名繡及其代表作；熟悉我國漆器、玉器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國
 
文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產(chǎn)地和特色。
 
 
 
 
 
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10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯(lián)格律常識；熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中
 
的著名楹聯(lián)；掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術特點；熟悉歷代游記名篇的內(nèi)
 
容、藝術特點。
 
11.湖北概況，包括：湖北名稱的由來及行政區(qū)劃變遷；湖北歷史演進；湖北歷
 
史文化名人；楚文化概述；湖北地方文學；湖北曲藝文化；湖北地勢地貌，四大山
 
地構成；湖北宗教發(fā)展與宗教名勝；湖北典型少數(shù)民族民俗；湖北歷史遺跡與古建
 
筑；湖北菜的特點、代表菜肴與小吃。
 
（二）導游實務部分
 
1.了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務和旅游產(chǎn)品類型；了解導游服務的產(chǎn)生及
 
其發(fā)展以及我國導游服務的發(fā)展歷程；了解導游服務的概念，現(xiàn)代導游服務的特
 
點；熟悉導游服務的性質(zhì)、地位與作用；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心
 
價值觀以及導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。
 
2.了解導游資格考試的報考條件；熟悉導游的定義、分類；掌握各類導游的職
 
責、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導游應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。
 
3.掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質(zhì)量要求。
 
4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序和服務
 
質(zhì)量要求。
 
5.熟悉導游帶團的特點和原則；掌握導游同游客交往的原則和技巧；掌握導游
 
引導旅游者行為，調(diào)動游客游興的方法；掌握導游同旅游接待單位、導游服務集體
 
之間以及同司機之間合作共事的方法。
 
6.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表
 
達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握各種導游講解方法和
 
技巧。
 
二、酒店服務專業(yè)知識考試內(nèi)容
 
（一）餐廳服務
 
1.餐飲服務基本知識
 
（1）餐飲概述
 
1）熟知餐飲服務概念與餐飲經(jīng)營的特點
 
 
 
 
 
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2）掌握飯店餐廳的表現(xiàn)形式及服務項目
 
（2）餐飲部的組織機構及部際關系
 
1）了解不同規(guī)模飯店餐飲部組織機構的設置
 
2）掌握餐飲部各部門的主要工作任務
 
（3）餐飲服務人員的素質(zhì)要求
 
1）熟知服務人員的專業(yè)思想及業(yè)務素質(zhì)要求
 
2）熟知服務人員的身體素質(zhì)要求
 
2.菜肴與酒水知識
 
（1）菜肴知識
 
1）掌握中餐菜肴相關知識
 
2）掌握西餐菜肴相關知識
 
（2）酒水知識
 
1）掌握酒精飲料相關知識
 
2）熟知無酒精飲料相關知識
 
3.餐廳服務技能與服務流程
 
（1）餐廳服務基本技能
 
1）熟悉托盤服務方式
 
2）掌握斟酒服務流程
 
3）了解折花服務要求
 
4）掌握上菜與分菜服務方式
 
5）掌握擺臺規(guī)范要求
 
6）熟知其他服務技能（客前烹制、菜單展示、香煙服務等）
 
7）熟知餐飲服務基本英語
 
（2）餐廳服務流程
 
1）掌握中餐服務流程
 
2）掌握西餐服務流程
 
（二）前廳服務
 
1.飯店概述
 
（1）飯店基本知識
 
1）熟悉飯店的概念
 
2）掌握飯店類型與等級
 
 
 
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3）了解飯店的產(chǎn)生與發(fā)展
 
2.前廳服務基本知識
 
（1）前廳部概述
 
1）熟悉前廳部的地位
 
2）熟悉前廳部主要任務
 
3）了解前廳部組織結構
 
4）了解前廳部工作職責
 
（2）前廳預訂
 
1）熟悉預訂種類與方式
 
2）掌握預訂的程序
 
（3）前廳接待
 
1）掌握散客接待流程
 
2）掌握團隊接待流程
 
（4）前廳綜合服務
 
1）掌握行李服務
 
2） 熟悉迎送服務
 
3）了解總機服務
 
4）掌握客人投訴處理
 
（5）前廳基本服務英語
 
1）掌握前廳客房預訂英語
 
2）熟悉前廳接待基本會話英語
 
3）熟悉前廳禮賓行李服務基本會話英語
 
4）了解前廳收銀基本會話英語
 
（6）酒店信息管理系統(tǒng)
 
1）了解綠云 iHotel 酒店信息化平臺的業(yè)務群
 
2）了解 Opera PMS 系統(tǒng)的主要功能
 
3）了解管理信息系統(tǒng)在酒店管理中的應用
 
（7）前廳部專業(yè)術語
 
1）掌握前廳服務項目專業(yè)術語
 
2）了解前廳部物品專業(yè)術語
 
3）掌握房型和房態(tài)專業(yè)術語
 
 
 
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(三)客房服務
 
1.客房服務基本知識
 
（1）客房部概述
 
1）熟悉客房部的地位
 
2）熟悉客房部職能和特點
 
3）了解客房部組織結構
 
4）熟知客房部工作職責
 
（2）客房的功能設計與設備用品配備
 
1）了解客房功能設計的原則及區(qū)域劃分
 
2）掌握客房產(chǎn)品的基本要求和客房種類
 
3）熟知客房的設備和用品配置
 
2.客房接待服務
 
（1）客房接待服務基本知識
 
1）掌握樓層迎送服務
 
2）熟悉會客服務
 
3）掌握洗衣服務
 
4）熟悉托嬰服務
 
5）熟悉擦鞋服務
 
6）熟悉租借物品服務
 
7）熟悉小酒吧服務
 
8）掌握遺留物品處理
 
9）熟悉客房服務英語
 
3.客房清潔整理服務
 
（1）清潔器具和清潔劑
 
1）熟悉飯店清潔器具
 
2）掌握清潔劑的選擇與使用
 
（2）客房清潔整理
 
1）掌握客房清潔整理步驟及要求
 
2）了解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
 
4.酒店英語
 
（1）前臺服務英語
 
 
 
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（2）餐飲服務英語
 
（3）客房服務英語
 
三、試卷結構、答題要求、評分辦法
 
試卷由單項選擇和判斷題兩大題型組成。樣題見附件 1（導游服務專業(yè)知識考試樣題）、附件 2（酒店服務專業(yè)知識考試樣題）。
 
單項選擇共 45 小題，每題 2 分，共 90 分。要求在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均不得分。
 
判斷正誤共 30 小題，每小題 2 分，共 60 分。要求判斷題干表述的正誤，正確的請在題干前面的括號中填入“√”，錯誤的請在題干前面的括號中填入“×”，填錯或不填的，不得分。
 
 
第二部分 技能操作考試內(nèi)容與評分辦法
 
 
一、導游服務技能操作考試內(nèi)容與評分辦法
 
（一）模擬導游講解操作考試內(nèi)容
 
1.考試內(nèi)容
 
考生從公布的 5 個抽簽景點中隨機抽選 1 個做 6-8 分鐘模擬導游講解。
 
抽簽景點：長江三峽、神農(nóng)架、武當山、黃鶴樓、大別山。
 
2.考試要求
 
（1）考生在指定時間到模擬導游講解檢錄候考室排隊審核、簽到。
 
（2）考生在檢錄候考室（區(qū)）工作人員帶領下隨機進入考場。
 
（3）考生進入考場后抽選講解景點并開始講解，無準備時間。講解時間為 6-8
 
分鐘。講解至第 7 分鐘時，考官會舉牌“還剩一分鐘”示意，考生景點講解至第 8 分
 
鐘必須結束講解。
 
（4）通訊工具不得帶入考試區(qū)域。
 
3.評分標準
 
模擬導游講解從講解內(nèi)容、語音語調(diào)、口語表達、職業(yè)形象、職業(yè)意識共 5 個
 
方面進行評價，滿分 300 分。
 
 
 
 
 
 
 
 
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類目	等次	分值范圍		評分細則
	好	48-60 分		結構合理，層次分明，詳略得當，邏輯性強。
講解內(nèi)容	較好	36-48	分	結構比較合理，層次比較分明，詳略比較得當，
				邏輯性比較強。
（60 分）
	一般	24-36	分	結構基本合理，層次基本分明，詳略基本得當，
				邏輯性一般。
	好	48-60	分	普通話標準，語調(diào)自然，音量和語速適中，節(jié)
				奏合理，肢體語言得體。
語音語調(diào)	較好	36-48	分	普通話比較標準，語調(diào)比較自然，音量和語速
（60 分）				比較得當，節(jié)奏比較合理，肢體語言比較得體。
	一般	24-36	分	普通話一般，語調(diào)基本自然，音量和語速基本
				得當，節(jié)奏基本合理，肢體語言基本得體。
口語表達	好	48-60 分		口齒清楚，語法正確，表達自然流暢。
	較好	36-48 分		口齒比較清楚，語法正確，表達比較自然流暢。
（60 分）
	一般	24-36 分		口齒基本清楚，語法基本正確，表達基本流暢。
	好	48-60	分	舉止優(yōu)雅、妝容適宜，衣著得體，符合導游工
				作要求。
職業(yè)形象
				舉止比較優(yōu)雅、妝容、衣著比較符合導游工作
（60 分）	較好	36-48	分
				要求。
	一般	24-36 分		舉止一般、妝容、衣著基本符合導游工作要求。
	好	48-60	分	職業(yè)意識強烈，具有良好的親和力，善于主動與
				人溝通
職業(yè)意識	較好	36-48	分	職業(yè)意識較強，具有較好的親和力，能主動與人
（60 分）				溝通
	一般	24-36	分	職業(yè)意識一般，具有基本的親和力，基本能與人
				溝通

 
（二）才藝展示
 
1.考試內(nèi)容
 
主要考察考生在導游實際帶團工作中，進行的即興才藝表演，如獨唱、單口相
 
聲、單人魔術、獨舞、朗誦等藝術形式，以激發(fā)游客興致，調(diào)動旅游團氣氛。
 
2.考試要求
 
（1）考生在指定時間到才藝展示檢錄候考室排隊審核、簽到。
 
（2）考生在候考室（區(qū)）工作人員帶領下隨機進入考場。
 
（3）才藝展示表演形式由考生自選，自備背景音樂、道具，播放設備。
 
（4）考生須獨立完成，不允許伴演、助演。
 
（5）才藝展示表演時間為 3 分鐘，不得少于 2 分 30 秒，不得超過 3 分鐘。從考
 
生示意開始計時，至考生表演結束謝幕停止計時。
 
 
 
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（6）通訊工具不得帶入考試區(qū)域。
 
3.評分標準
 
才藝展示從現(xiàn)場表現(xiàn)、貼近實際共 2 個方面進行評價，滿分 40 分。
 

類目		等次	分值范圍	評分細則
		好	24-30 分	節(jié)目內(nèi)容積極健康；表演自然、流暢，無差錯；發(fā)
				揮穩(wěn)定，感染力強；題材新穎。
現(xiàn)場表現(xiàn)				節(jié)目內(nèi)容積極健康；表演比較自然、流暢，無差
		較好	18-24 分	錯；臨場發(fā)揮比較穩(wěn)定，有感染力；題材比較新
（30	分）
				穎。
		一般	12-18 分	節(jié)目內(nèi)容積極健康；表演基本流暢，臨場發(fā)揮基本
				穩(wěn)定，感染力一般，題材一般。
		好	8-10 分	表演形式非常貼近導游工作實際。
貼近實際
		較好	6-8 分	表演形式比較貼近導游工作實際。
（10	分）
		一般	4-6 分	表演形式不太貼近導游工作實際。

 
二、酒店服務技能操作考試內(nèi)容與評分辦法
 
（一）餐廳服務技能操作考試內(nèi)容（抽考）
 
1.中餐技能操作考試內(nèi)容：中餐宴會擺臺（6 人位）
 
2.西餐技能操作考試內(nèi)容：西餐宴會擺臺（3 人位）
 
說明：考生考前抽簽決定考試內(nèi)容。
 
（二）前廳服務技能操作考試內(nèi)容
 
1.儀容儀表
 
2.前廳接待中突發(fā)問題處理
 
3.英語口語表達
 
（三）客房服務技能操作考試內(nèi)容
 
中式標準鋪床
 
（四）操作設置、技能要求、評分辦法
 
1.中餐操作設置、技能要求、評分辦法
 
考試要求：
 
（1）按中餐正式宴會擺臺。
 
（2）操作時間 12 分鐘（超時 1 分鐘停止考試）。
 
（3）考生必須攜帶準考證和身份證進入考場參加考試，考官提示“開始準備”進
 
行準備，準備時間 2 分鐘。準備就緒后，舉手示意。
 
 
 
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（4）考生在考官宣布“開始”后開始操作。
 
（5）操作開始時，考生站在考場標識的主人位后側(cè)。所有操作必須按順時針方
 
向進行。
 
（6）所有操作結束后，考生應回到工作臺前，舉手示意“操作完畢”。
 
（7）除臺布、桌裙或裝飾布、花瓶（花籃或其他裝飾物）和桌號牌可徒手操作
 
外，其他物品均須使用托盤操作。
 
（8）餐巾準備無任何折痕；餐巾折花為六種不同造型杯花（三款動物類、三款
 
植物或?qū)嵨镱愒煨停?，且須突出主、副主人位花型，整體挺括、和諧，符合臺面設計
 
主題。
 
（9）餐巾折花和擺臺先后順序不限。
 
（10）操作中允許使用裝飾盤墊。
 
（11）在拉椅讓座之前（鋪裝飾布、臺布時除外），餐椅椅面 1/2 塞進桌面。鋪
 
裝飾布、臺布時，可拉開主人位餐椅。鋪完裝飾布、臺布后將餐椅歸位。
 
（12）評分標準中的項目順序并不是規(guī)定的操作順序，考生可以自行選擇完成各
 
個實操項目。
 
（13）物品落地每件扣 7 分，物品碰倒每件扣 5 分；物品遺漏每件扣 2 分。逆時
 
針操作扣 2 分/次。
 
 

內(nèi) 容	技能要求
按時完成考試	12 分鐘內(nèi)完成考試
（10 分）
	可采用抖鋪式、推拉式或撒網(wǎng)式鋪設；臺布定位準確，十字居中，凸縫
臺布（9 分）	朝向主副主人位，下垂均等，臺面平整
桌裙或裝飾布	桌裙長短合適，圍折平整或裝飾布平整，四角下垂均等（裝飾布平鋪在
（7 分）	臺布下面）
	一次性定位、碟間距離均等，餐碟標志對正，相對餐碟與餐桌中心點三
餐碟定位（10 分）	點一線；距桌沿約 1.5 厘米；拿碟手法正確（手拿餐碟邊緣部分）、衛(wèi)
	生
味碟、湯碗、湯勺	湯碗擺放在餐碟左上方 1 厘米處，味碟擺放在餐碟右上方，湯勺放置于
	湯碗中，勺把朝左，與餐碟平行；湯碗與味碟之間距離的中點對準餐碟
（9 分）
	的中點，湯碗與味碟、餐碟間相距 1 厘米。

 
 
 
 
 
 
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筷架擺在餐碟右邊，其橫中線與湯碗、味碟橫中線在同一條直線上，筷_{筷架、筷子、席面} 架左側(cè)縱向延長線與餐碟右側(cè)相切；筷子、席面更擱擺在筷架上，筷尾_{更、牙簽（10 分）} 的右下角距餐桌沿 1.5 厘米，筷套正面朝上；牙簽位于席面更和筷子之
 
間，牙簽套正面朝上，底部與席面更齊平。
 
葡萄酒杯在餐碟正上方（湯碗與味碟之間距離的中點線上）；白酒杯擺
 
在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯位于葡萄酒杯左側(cè)，杯肚間隔 1 厘米，三杯杯
葡萄酒杯、白酒
底中點與水平成一直線。水杯待餐巾花折好后一起擺上桌，杯花底部應
杯、水杯（14 分）
整齊、美觀，落杯不超過 2/3 處，水杯杯肚距離湯碗邊 1 厘米；擺杯手法正確（手拿杯柄或中下部）、衛(wèi)生

 
 

花型突出主位，符合主題、整體協(xié)調(diào)；巾花觀賞面向客人，有頭、尾的
 
動物造型應頭朝右（主人位除外）；巾花種類豐富、款式新穎、挺拔、
餐巾折花（10 分）
美觀、花型逼真；折疊手法正確、衛(wèi)生、不用口咬、下巴按、筷子穿，一次性成形；手不觸及杯口及杯的上部。

 
 

公用筷架擺放在主人餐位水杯正上方，距水杯肚下沿切點 3 厘米，勺^{公用餐具（9 分）} 柄、筷子尾端朝右。

 
 

花瓶（花籃或其他裝飾物）擺在臺面正中，造型精美、符合主題要求；
菜單、花瓶（花籃
菜單擺放在主人位筷子架右側(cè)，菜單右尾端距離桌邊 1.5 厘米。
或其他裝飾物）
桌號牌擺放在花瓶（花籃或其他裝飾物）正前方、面對副主人位
和桌號牌（9 分）

 
 

拉椅：從主賓位開始，座位中心與餐碟中心對齊，餐椅之間距離均等，餐椅座面邊緣距臺布下垂部分 1 厘米；讓座：手勢正確，體現(xiàn)禮貌。
拉椅讓座（8 分）

 
 
 

托 盤（7 分）         用左手胸前托法將托盤托起，托盤位置高于考生腰部


 

餐具顏色、規(guī)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，便于使用；整體美觀、具有強烈藝術美感；
綜合印象
著裝符合崗位要求，整齊干凈，操作過程中動作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲
（8 分）
輕，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)

 
 

合計：      120 分

 
 

2.西餐操作設置、技能要求、評分辦法
 
考試要求：
 
（1）擺臺臺形按餐臺長邊每邊 2 人、短邊每邊 1 人擺放；以宴會套餐程序擺
 
臺，鼓勵考生進行適當臺面設計與布置創(chuàng)新，擺設設計由各考生自定。
 
（2）操作時間 10 分鐘（超時 1 分鐘停止考試）。
 
（3）考生必須攜帶準考證和身份證進入考場參加考試，考官提示“開始準備”
 
 
 
 
-12- -

 
進行準備，準備時間 2 分鐘。準備就緒后，舉手示意。
 
（4）考生在考官宣布“開始”后開始操作。
 
（5）操作開始時，考生站在主人位后側(cè)。實操中所有操作必須按順時針方向進
 
行。
 
（6）所有操作結束后，考生應回到工作臺前，舉手示意“操作完畢”。
 
（7）餐巾準備無任何折痕；餐巾盤花花型不限，但須突出主位花型，整體符合
 
臺面設計主題。
 
（8）除裝飾盤、花瓶（花壇或其他裝飾物）和 3 頭以上燭臺可徒手操作外，其
 
余物件，均須使用托盤操作。
 
（9）操作中允許使用裝飾盤墊或防滑盤墊。
 
（10）操作評分標準中的項目順序并不是規(guī)定的操作順序，考生可以自行選擇完
 
成各個實操項目。
 
（11）物品落地每件扣 7 分，物品碰倒每個扣 5 分；物品遺漏每件扣 2 分。逆時
 
針操作扣 2 分/次。
 

內(nèi) 容	技能要求
按時完成考試	10 分鐘內(nèi)完成考試
（10 分）
臺布（8 分）	臺布四邊下垂均等；鋪設操作最多四次整理成形
	擺設操作從席椅正后方進行；從主人位開始按順時針方向擺設；席椅
席椅定位（7 分）	之間距離基本相等；相對席椅的椅背中心對準；席椅邊沿與下垂臺布
	相距 1 厘米
裝飾盤（10 分）	從主人位開始順時針方向擺設；盤邊距離桌邊 1 厘米；裝飾盤中心與
	餐位中心對準；盤與盤之間距離均等；手持盤沿右側(cè)操作
刀、叉、勺	刀勺叉由內(nèi)向外擺放，距桌邊距離符合標準；刀勺叉之間及與其他餐
（12 分）	具間距離符合標準。
	擺放順序：面包盤、黃油刀、黃油盤；面包盤盤邊距開胃品叉 1 厘
面包盤、黃油刀、	米；
黃油碟	面包盤中心與裝飾盤中心對齊；黃油刀置于面包盤右側(cè)邊沿 1/3 處；黃
（12 分）	油碟擺放在黃油刀尖正上方，相距 3 厘米；黃油碟左側(cè)邊沿與面包盤
	中心成直線

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
-13- -

 

	擺放順序：白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、水杯（白葡萄酒杯擺在開胃品
	刀的正上方，杯底中心在開胃品刀的中心線上，杯底距開胃品刀尖 2
杯具（12 分）	厘米）
	三杯成斜直線，向右與水平線呈 45 度角
	各杯身之間相距約 1 厘米
	操作時手持杯中下部或頸部
花瓶（花壇或其他	花瓶（花壇或其他裝飾物）置于餐桌中央和臺布中線上
裝飾物）（5 分）
燭臺（6 分）	燭臺與花瓶（花壇或其他裝飾物）相距 20 厘米；燭臺底座中心壓臺布
	中凸線；兩個燭臺方向一致，并與杯具所呈直線平行
牙簽盅（5 分）	牙簽盅與燭臺相距 10 厘米；牙簽盅中心壓在臺布中凸線上
椒鹽瓶（7 分）	椒鹽瓶與牙簽盅相距 2 厘米；椒鹽瓶兩瓶間距 1 厘米,左椒右鹽；椒鹽
	瓶間距中心對準臺布中凸線
	在裝飾盤上褶，在盤中擺放一致，左右成一條線；造型美觀、大小一
餐巾盤花（7 分）	致，突出正主人
倒水及斟酒	口布包瓶，酒標朝向客人，在客人右側(cè)服務；斟倒酒水的量：水 4/5
（7 分）	杯；紅葡萄酒 1/2 杯；斟倒酒水時每滴一滴扣 1 分，每溢一灘扣 3 分
托盤使用（6 分）	餐件和餐具分類按序擺放，符合科學操作；杯具在托盤中杯口朝上
綜合印象（6 分）	布件顏色協(xié)調(diào)、美觀；整體設計高雅、華貴；著裝符合崗位要求，整
	齊干凈，操作過程中動作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲輕，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)

 
合計：              120 分

 
 

3.前廳操作設置、技能要求、評分辦法
 
考試要求：
 
（1）考核時間：15 分鐘，準備 1 分鐘（不計入考核時間）。
 
（2）考生必須攜帶準考證和身份證參加考試。
 
 
 

內(nèi)  容

技能要求

 
（1）頭發(fā)：干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方
 
（2）面部：男生不留胡須及長鬢角，女生淡妝
 
（3）手部及指甲：干凈、不涂有色指甲油，指甲修剪整齊儀容儀表 （4）服裝：符合崗位要求，整齊干凈，無破損、無丟扣
 
（10 分）      （5）鞋：符合崗位要求的黑顏色皮鞋（中式鋪床選手可為布鞋），干凈，擦試光亮、無破損
 
（6）襪：男深色、女淺色，干凈、無褶皺、無破損
 
（7）總體印象：舉止大方、自然、優(yōu)雅，注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑
 
 
 
 

-14-                                                                                            -

 

（1）態(tài)度誠懇
 
（2）反應靈敏
前廳接待中突
（3）處理得當
發(fā)問題處理
（4）迎客舉止、語言文明
（50 分）
（5）耐心聽取客人陳述
 
（6）采取有效措施
 
英語口語表達掌握基本的英語語音和語法知識，詞匯量豐富，掌握一定的前廳文化背景知識和專
 
和應變能力         業(yè)詞匯，并學以致用，具備酒店前廳服務會話能力。熟練掌握崗位英語，語言表達
 
（40 分）          清晰、規(guī)范，有良好的反應能力和交流能力。
 
 

合計：

100 分

 
4.客房操作設置、技能要求、評分辦法
 
考試要求：
 
（1）操作考試時間 5 分鐘，5 分鐘后停止操作。
 
（2）考生必須攜帶準考證和身份證進入考場參加考試，考官提示“開始準備”后進
 
行準備，準備時間 2 分鐘。準備就緒后，舉手示意。
 
（3）考生在考官宣布“開始”后開始操作。
 
（4）操作結束后，考生立于工作臺側(cè)，舉手示意“操作完畢”。
 
（5）實操用床架不帶床頭板，不設床頭柜，由考場規(guī)定床頭。
 
（6）操作過程中，考生不能跑動、繞床頭、跪床、手臂撐床或在床頭操作。
 
（7）其他：床單和被套疊法，正面朝里，沿長邊對折兩次，再沿寬邊對折兩次。
 

內(nèi) 容		技能要求
按時完成考試		5 分鐘內(nèi)完成考試
（10	分）
		一次拋單定位
床單		不偏離中線
		床單正反面準確
（15	分）
		床單表面平整光滑
		包角緊密平整，式樣統(tǒng)一（90 度）
被 套		一次拋開、平整
		被套正反面準確
（15	分）
		被套開口在床尾
		打開羽絨被壓入被套內(nèi)做有序套被操作
羽絨被		抓兩角抖羽絨棉被并一次拋開定位，被子與床頭平齊
		被套中心不偏離床中心
（35	分）
		羽絨被在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展
		羽絨被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平

 
 
 
-15-                                                                                            -

 

	被套口平整且要收口，羽絨被不外露
	被套表面平整光滑
	羽絨被在床頭翻折 45 厘米
	尾部自然下垂，尾部兩角應標準統(tǒng)一
	四角到位，飽滿挺括
枕頭（2 個）
	枕頭邊與床頭平行
（25 分）	枕頭中線與床中線對齊
	枕套沿無折皺，表面平整，自然下垂
綜合印象	總體效果：三線對齊，平整美觀
	著裝符合崗位要求，整齊干凈，操作過程中動作嫻熟、敏捷，姿
（20 分）
	態(tài)規(guī)范，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)
合計：  120 分

 
四、前廳服務技能操作考試樣題（詳見附件 3）
 
五、酒店服務技能考試儀器設備或工具圖示（詳見附件 4）
 
 
1.《酒店服務實訓教程（第 2 版）》 主編：韓鵬 劉曉芬 ISBN: 978-7-5637-2568-7 出版社：旅游教育出版社
 
出版時間：2015 年 2 月
 
2.《酒店服務實訓教程（初級）》主編：韓鵬 劉曉芬
 
ISBN: 978-7-5637-3574-7 出版社：旅游教育出版社出版時間：2017 年 6 月
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
-16- -

 
 
附件 1：導游服務專業(yè)知識考試樣題
 
 
一、單項選擇題 （本大題共 45 小題，每小題 2 分，共 90 分） 在每小題列出的四個備選項中
 
只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無
 
分。

 
1、在旅游活動中處于中心地位的是（

 
 
D

 
 
）
 

 
A.旅游者

 
B.旅游景點

 
 
C.旅行社

 
D.導游員
 

 
2、我國境內(nèi)已知最早的猿人化石是（

 
 
B

 
）
 

 
A.元謀人                         B.巫山猿人

 
 
C.藍田人

 
D.北京人
 

 
3、2000 年 11 月新華社公布《夏商周年表》，將我國歷史由公元前 841 年向前延伸到公元前

 
（ B

 
 
）
 

 
A.2020 年                       B.2070 年
 
4、活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員是（

 
C.1020 年
 
C ）

 
 
D.1070 年
 

 
A.海外領隊

 
B.全陪

 
C.地陪

 
 
D.景區(qū)導游
 

 
5、以導游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社，而是簽訂合同為多家旅行社服務的導游
 
人員是（ C ）
 
A.專職導游人員           B.業(yè)余導游人員                 C.自由職業(yè)導游人員       D.兼職導游人員
 
二、判斷題 （本大題共30 小題，每小題2 分，共60 分） 請判斷下列題干表述的正誤，正確的
 
請在題干前面的括號中填入“√”，錯誤的請在題干前面的括號中填入“ ×”，填錯或不填的，不得分。
 
（ ×）1、念功是佛教徒每天必做的功課之一。
 
（ √ ）2、長城是我國最宏偉的一項古代建筑工程，最早修筑的時期是春秋時期的楚國。
 
（ √ ）3、我國古典園林中，被稱為“萬園之園”的是北京圓明園。
 
（ √ ）4、中國古典園林常用的構景方法有借景，抑景，對景，框景，漏景，添景。
 
（  √ ）5、導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
-17-                                                                                            -

 
 
附件 2：酒店服務專業(yè)知識考試樣題
 
 
 
一、單項選擇題（本大題共 45 小題，每題 2 分，共 90 分）
 
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號
 
內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
 
1、被稱為“李茲服務”的服務方式是（ D ）
 
A.俄式服務                B.美式服務                       C.英式服務                       D.法式服務
 
2、主位花應擺插在（ C  ）
 
A.主賓位置                B.女主賓位置                 C.主人位置                       D.副主人位置
 
3、輕托所托重量為（ A ）

 
A.5 公斤

 
 
B.8 公斤

 
 
C.10 公斤

 
 
D.15 公斤
 

 
4、三星級以上酒店每天客房送餐服務時間應不少于（

 
 
C

 
）
 

A.8 小時

 
B.12 小時

 
C.18 小時

 
D.24 小時
 

 
5、請勿打掃房間的英文簡寫是（

 
D

 
）
 

A. DOD

 
B.DMD

 
C.DED

 
D.DND
 

 
二、判斷題 （本大題共 30 小題，每小題 2 分，共 60 分）
 
請判斷下列題干表述的正誤，正確的請在題干前面的括號中填入“√”，錯誤的請在題干前面
 
的括號中填入“×”，填錯或不填的，不得分。
 
 
1、（×）團隊客人訂房勿須事先在客人抵店前進行預排房的。
 
2、（ √ ）客人要求將行李寄存在行李房的時間不超過 24 小時，一般稱為短期寄
 
存。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
-18-                                                                                            -

 
 
附件 3:前廳服務技能操作考試樣題
 
1.  協(xié)助客人找尋丟失物品（滿分 50 分）
 
一位剛抵店的散客反映其行李可能被航空公司送錯地點，他已經(jīng)等待了 3 個多
 
小時，不知行李被送到何處，顯得焦急萬分。此時，他求助于你，懇請予以協(xié)助查
 
找。你應該怎么協(xié)助？
 
2.  英語口語表達題（每小題滿分 10 分，共 40 分）
 
Complete the conversation according to the instruction.
 
(A: Operator; B:Guest）
 
A:Good morning.Mega Hotel.Operator speaking.How can I help you ?
 
B:Yes,I want to speak to Room 223.
 
A:OK.__________________(請問入住客戶叫什么名字？）
 
B:I’m looking for Mr.Simms,S-i-m-m-s.
 
A:_______________________(好的，我馬上為您轉(zhuǎn)接。）
 
（After a moment.）
 
A:______________________(您好，我剛剛往西姆斯的房間打電話，但是無人接聽。）Would you like to leave a message?
 
B:____________________(好的，麻煩轉(zhuǎn)告他布朗先生今晚不能和他一起吃晚飯了。）That’s
 
it.
 
A:Yes.We will write that on paper.I’ll leave it in his room.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
-19-                                                                                            -

 
 
附件 4：酒店服務技能考試儀器設備或工具圖示
 
考場提供：模擬前廳、中餐廳、西餐廳和客房等環(huán)境供考生進行現(xiàn)場操作考
 
試。
 
前廳提供物品：
 
1、水性筆
 
2、白紙
 
客房中式鋪床提供物品：
 
1、床體
 
2、床墊（2 米×1.2 米）
 
3、工作臺
 
4、床單（2.8 米×2 米）
 
5、被套（2.3 米×1.8 米，底部開口，系帶方式）
 
6、羽絨被（重量約 1.5 千克/床）
 
7、枕芯（75 厘米×45 厘米）
 
8、枕套（開口方式為信封口）
 
中餐擺臺提供物品：
 
1、中餐宴會標準餐臺（高度為 75 厘米，直徑 180 厘米）
 
2、餐椅
 
3、工作臺
 
4、防滑托盤（直徑 35 厘米）
 
5、臺布
 
6、桌裙或裝飾布
 
7、餐巾（白色）
 
8、餐碟（白色，7 寸）
 
9、味碟、湯勺、口湯碗、長柄勺、筷子、筷架、牙簽
 
10、水杯、葡萄酒杯、白酒杯
 
11、桌號牌（1 個）
 
12、公用餐具（1 套）
 
13、菜單（1 個）
 
 
 
 
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